Nous sommes entrés dans une nouvelle ère du numérique alors les moyens de communication se transforment. La prise en compte des nouveaux outils tels que les médias sociaux, les nombreuses applications mobiles, la réalité augmentée sont à prendre en compte pour correctement communiquer avec les consommateurs ; ou plutôt les prospects et clients. Découvrez pourquoi les marques doivent se réinventer face au marketing relationnel digital.
Le marketing relationnel devient digital
Un marketing basé sur le client
Le but du marketing relationnel est d’établir une relation de confiance fondée sur la connaissance du client. Cela pousse le client à l’achat, et en échangeant avec la marque, il renouvelle son achat car l’analyse de ses comportements sont permis avec un CRM. Ainsi, la marque et le client sont satisfaits grâce à cette fidélisation.
L’ère du digital
Nous sommes entrés dans une nouvelle ère avec des appareils connectés les uns aux autres et presque tous au wi-fi ou à la 3, 4, prochainement 5G. C’est un peu comme si les marques devaient se réinventer face au marketing relationnel devenant digital.
Ce n’est plus comme avant où les gens appréciaient d’être appelés par les marques afin qu’on leur vende tel ou tel produit. Le consommateur 2.0 a aujourd’hui l’impression qu’on l’embête, limite que c’est du harcèlement si c’est répété. Il est nécessaire de passer par les nouveaux canaux, le digital, pour ne pas brusquer les consommateurs (prospects et clients).
Les consommateurs 2.0
Force est de constater que le marketing relationnel est obligé de s’adapter aux consommateurs et ceux-ci sont devenus des personnes connectées. Les clients vont devenir de plus en plus connectés dans les années à venir et aucune marque ne peut se permettre de passer à côté de ce phénomène. En effet, actuellement, les visiteurs d’une boutique physique aiment pouvoir naviguer sur leurs mobiles afin de chercher des informations sur les produits, échanger des mails professionnels ou personnels, prendre des photos de produits qu’ils essaient et les envoyer à leurs amis pour savoir quel article leur va le mieux.
Il en est de même pour les sites, les consommateurs ont besoin de ces échanges et parfois de partager avec d’autres personnes.
S’adapter en fonction des générations
Le marketing relationnel doit évidemment s’adapter aux consommateurs qui se transforment et deviennent connectés. Les jeunes générations sont les plus touchées mais aussi les plus équipées car elles sont friandes de ces objets sans fil, souvent tactiles, cependant tout le monde est à prendre en compte.
Il ne faut pas oublier que le smartphone n’est pas si ancien donc tous les consommateurs ne sont pas encore forcément très habiles avec. Pensez à ces personnes âgées ayant connu la télévision en noir et blanc.
Des canaux différents pour s’adapter
Dans une boutique physique, une personne est toujours présente dans les rayons (en train de ranger par exemple) et à disposition pour conseiller les clients alors qu’un écran tactile peut suffire à certains. C’est une façon de rassurer les clients, nécessaire au départ, le temps de l’habituation à ces nouvelles technologies.
Il en est de même sur les sites où ils peuvent échanger avec des messages textes mais un numéro de téléphone reste disponible s’ils le préfèrent. Il est judicieux de proposer plusieurs moyens de communication, le temps de laisser les consommateurs s’adapter. Les « jeunes générations » (moins de 35 ans) mettront moins de temps à s’habituer à ces nouveaux canaux de communication ou aux nouvelles technologies.
Cependant, il ne faut pas oublier que toutes les générations, même les plus âgées, font parti des consommateurs. Les nouvelles technologies sont moins évidentes pour elles. Certaines personnes n’ont même pas de smartphone alors imaginez-vous à leur place face à un écran géant tactile. Elles ne comprennent pas forcément comment réagir et c’est normal.
Le marketing relationnel se digitalise mais une adaptation aux clients est nécessaire avec une phase de transition pour que toutes les générations aient le temps de s’y habituer.
